Acordo de Nível de Serviço (SLA) Enterprise

A W8 Hub empregará esforços comercialmente razoáveis para manter o ambiente virtual disponível em, no mínimo, 99% (noventa e nove por cento) do tempo a cada mês civil (“Meta de Disponibilidade”), excluídos os eventos de Indisponibilidade Justificada definidos na Seção 2.

A disponibilidade é calculada dividindo-se o total de minutos em que os serviços estiveram operacionais no mês pelo total de minutos do mês menos os minutos de Indisponibilidade Justificada, multiplicado por 100:

Disponibilidade (%) = Minutos no ar ÷ (Minutos do mês − Indisponibilidade Justificada) × 100

Os registros (logs) de sistema da W8 Hub serão utilizados para apurar eventuais indisponibilidades.

Não serão computadas, para efeito de apuração da Meta de Disponibilidade, as janelas de indisponibilidade decorrentes de:

• Manutenções preventivas ou programadas, desde que comunicadas com antecedência mínima de 2 (duas) horas;
• Manutenções extraordinárias de emergência, necessárias para garantir a segurança, integridade ou estabilidade da plataforma e dos dados armazenados;
• Falhas na conexão de internet do próprio usuário ou problemas de software/hardware de terceiros que não estejam sob o controle direto da W8 Hub;
• Falha de fornecedores terceiros, indisponibilidade da internet em geral, caso fortuito ou força maior, e demais fatores fora do controle razoável da W8 Hub.

As manutenções preventivas ou programadas terão, por norma, duração estimada entre 30 (trinta) minutos e 2 (duas) horas. Com o intuito de mitigar o impacto na operação do usuário, essas intervenções serão realizadas, preferencialmente, fora do horário comercial (em período noturno ou aos fins de semana).

Durante os períodos de manutenção (programada ou extraordinária), os serviços poderão sofrer impactos técnicos temporários, incluindo indisponibilidade total de acesso, redução de desempenho ou inacessibilidade de funcionalidades específicas.

Caso a disponibilidade mensal fique abaixo da Meta de Disponibilidade, o usuário poderá solicitar crédito de serviço, desde que notifique a W8 Hub por escrito em até 30 (trinta) dias a contar do evento, indicando as datas e horários da indisponibilidade. A não observância desse prazo implica a perda do direito ao crédito.

Em caso de divergência, a apuração será feita de boa-fé pela W8 Hub com base em seus logs, relatórios de monitoramento e registros de configuração.

O crédito corresponde a um percentual da mensalidade do serviço afetado no mês em que a Meta de Disponibilidade não foi atingida, conforme a tabela abaixo:

O total de créditos em um único mês de faturamento não excederá 50% (cinquenta por cento) do valor devido pelo serviço naquele mês. Os créditos são concedidos na forma de abatimento monetário para uso futuro do serviço, aplicado em até 60 (sessenta) dias após a solicitação, e constituem a única e exclusiva compensação por eventual descumprimento deste SLA.

Este SLA aplica-se exclusivamente à disponibilidade da infraestrutura do ambiente virtual contratado e não abrange:

• Períodos de teste, demonstração ou uso gratuito;
• Intervenções, manutenção, correção de erros (bugs) ou atualizações no código-fonte das ferramentas, plataformas ou softwares instalados pelo próprio usuário no ambiente virtual;
• Oscilações decorrentes de ferramentas de terceiros utilizadas pelo usuário;
• Componentes que não compõem a entrega do ambiente virtual ao usuário.

O atendimento a incidentes e os tempos de suporte seguem o disposto no contrato de prestação de serviços firmado entre as partes. Este SLA deve ser lido em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Uso Aceitável e o Modelo de Responsabilidade Compartilhada.